newPR. עוזרים לעסק שלך לנווט במדיה החברתית

בערך שליש מ-500 החברות המובילות במשק האמריקאי לפי מדד מגזין Fortune – מחזיקות חשבון טוויטר. למרות השימוש הגורף בתופעה – החברות, כל אחת ואחת ענקית בתחומה – עדיין נאבקות להראות החזר כספי מהותי לשימוש, או סוג של הוכחה ניצחת לניהול הזמן שלהן ולכדאיות של השימוש בטוויטר מבחינה שיווקית.

חברת דאנקן דונאטס האמריקאית, לעומת זאת, הצליחה לאחרונה לשבור את מעגל השימוש וההוכחה (של טוויטר כמובן, לא משהו המתקשר לעמותת אל-סם) – בזכות השגת התקדמות משמעותית בתחום. חברת הדונאטס הידועה החלה בפרסומי מבצעים בטוויטר, ששלחו את העוקבים אחריהם להרשם לתוכנית מיוחדת של לקוחות. התוכנית העניקה קפה חינם לנרשמים, אך יחד עם החתימה על ההטבה בהתאם להסכם – צירפה את עוקב-הטוויט-הלקוח ואת הפרטים שלו לבסיס נתונים שהחברה רשאית להשתמש בו בעתיד. בצורה זו, יצרה החברה לעצמה בסיס נתונים עצום של לקוחות (קיימים או פוטנציאליים) שמוכנים בהתנדבות מלאה לקבל אליהם כל מידע שיווקי שהוא שהחברה מעוניינת לפרסם.

"לחץ על הלינק וקבל קפה חינם למשך שנה" – כך הכריז הטוויט הגאוני מבחינה שיווקית. מי שקרא והדבר קרץ לו לחץ על הקישור והכניס לחברה כסף. מי שהחליט להרשם לתנאים של ההטבה ולהרשות לנתונים שלו להופיע במאגרים של דאנקן דונאטס (לחברה יש תגמול פנימי לערך הכמותי) – הוסיף כסף רב יותר. לחברה משתלם להשקיע מעט קפה בחינם עבור לקוחות, בעוד היא משיגה רשימה מעודכנת ועכשווית של קהל היעד שלה. וכל זאת: ללא עלויות כמעט. שום קמפיין פרסומי חובק טלויזיה-רדיו או עיתונות. רק הקלקות וטוויטים.

אז מה אנחנו יכולים לקחת מהסיפור הזה? איך אתה יכול להעזר בטוויטר או במדיה חברתית על מנת למצוא את קהל היעד העדכני שלך, ללא השקעה כספית ניכרת? ובכן, אצלנו בישראל זה עדין לא כזה פשוט. בתור התחלה, את טוויטר – שהוא בהחלט המצאה מהפכנית (שאורכה 140 אותיות של מסרונים מיידיים) עוד אי אפשר לרתום למכירות ושיווק. התוכנה, גאונית ומוצלחת ככל שתהיה, עוד לא תפסה את הקהל הישראלי לגמרי. כמות המשתמשים נאה, אך עודנה מדשדשת, וקהל גדול למטרות שיווק כדאי לחפש יותר דווקא בפייסבוק.

יתרה מזאת, כל מי שנולד וגדל בארץ לא יכול להיות תמים: להציע לישראלים "חינם", זה לשים את העסק שלך בסכנת סגירה על פשיטת רגל. לא שאי אפשר להציע לישראלים חינמים חס וחלילה, אלא שאם עושים זאת כדאי לבעל העסק לחשוב היטב מה הוא מקבל בתמורה. אם במקרה הזה, כמו בדאנקן דונאטס, מדובר בחינמים תמורת מאגר רשימה למטרות פרסומיות – הרי שהצחקתם את הלקוח הישראלי. הוא יהיה מוכן לשמוע מכם על כל מבצע/עדכון עסקי שהוא (כולל איך שושנה המנקה סוף סוף עשתה פאנלים במשרד) – כל עוד יוצא לו מזה משהו. אבל האם תראו ממנו כסף מתישהו בעתיד? סיכויים טובים שלא.

דבר נוסף שעשוי להפיל את התוכנית הוא מיתוג קהל היעד: בישראל, לתוכנית כזו, יצטרף כל מי שרק ישמע עליה. המסר, שחברה כלשהי מחלקת בחינם קפה, למשל – יעבור מאדם א' לכל חבריו, משפחתו, הקופאית שלו בסופר והסבתא של האקסית שלו שהוא בדיוק פגש ברחוב. "נו, נהדר" בטח תגידו. "הרי זו המטרה של המבצע, לעורר הד ולמשוך כמה שיותר אנשים". ולמרות שבמקור אתם צודקים, תהיו טועים בתכלית. ישראלים אוהבים חינם, ולא אוהבים לצאת פראיירים. מחלקים משהו בחינם? כולם יגיעו. אם דאנקן דונאטס מחלקת קפה בחינם, מתוך מטרה להגיע לקהל יעד של אנשים שאוהבים קפה – היא תפספס בגדול. למה? כי גם אנשים שב-כ-ל-ל לא אוהבים קפה, יגיעו. למה הם יגיעו? כי זה בחינם! למה לא? מתוך האידיאל להגיע לרשימת קהל יעד שמשוייך לתחום – יגיע בית העסק שמחלק חינמים, פרקטית, לקהל יעד אחר לחלוטין. במקום לקוחות פוטנציאליים וחובבי קפה ומאפה – תווצר רשימת כל המקומבנים ובעלי המרפקים, ששמעו על המבצע הזה קודם והיה להם כוח להדחף אליו בתור. בישראל, חברת דאנקן דונאטס הייתה פושטת רגל בשניה. רגע, תיקון: הייתה חברת דאנקן דונאטס בארץ, סניף נחמד ברעננה – והם אכן פשטו רגל.

אז מה יכול בעל עסק כן לעשות, על מנת לשווק את עצמו במדיה החברתית? להיות מקורי. ישראלים הם אנשים חמים ומפרגנים. אמנם הם אוהבים לקחת, אבל גם מעולים בלתת. תפרסם את עצמך במדיה החברתית, ותיצור הד: תהיה מצחיק, מקצועי ואכפתי. תדבר לאנשים בגובה העיניים, ותסביר להם את מה שהם צריכים לדעת כדי לרצות לקנות אצלך. בלי בולשיט – ישר ולעניין. ישראלים אי אפשר לקנות באמצעות חינמים. הם חכמים מדי בשביל זה. אם תמצא דרך לעשות מבצעים שמשתלמים באמת – תסמוך על הלקוח הישראלי שהוא יהיה הראשון להבין את זה, ויביא את כולם (כלללל מי שהוא מכיר) – לקנות אצלך. במילים אחרות: קצת מעוף במדיה חברתית – ותפתח דלת להדהמה שיווקית.

המדיה החברתית היא כלי מצויין: ליצור קשרים,להתעדכן עם חברים ישנים ובעיקר להפיץ בשורות. לעסקים ומותגים הקונספט של מדיה חברתית ככלי שיווקי אינו דבר חדש, אלא ישות חיה ונושמת שרק הולכת ומתחדשת יותר ויותר מיום ליום: פלח שוק גדול של לקוחות פוטנציאליים ושטחי פרסום ברי-מימוש בעלויות מועטות. אבל איך רותמים את המדיה החברתית לתוצאות ממשיות בשטח, או במילים אחרות: איך אתה כבעל עסק, מתרגם את השימוש במדיה חברתית לעשיית רווחים וכסף? הנה כמה שלבים ושיטות:

מדיה חברתית: גם חיוכים עושים רווחים

1. הקשבה ראשונית: לדעת היכן נמצאים הלקוחות שלך ברשת, והיכן נמצאים המתחרים. מה מעניין אותם – על מה הם כותבים בבלוגים, מהם הטרנדים העכשוויים ומהם נושאי השיחה הנפוצים בקרב בסיס הלקוחות הפוטנציאליים.

2. קביעת יעדים ברורים: כדאי להתחיל עם 2-3 יעדים ברורים ומדידים, שניתן להגיע אליהם תוך מסגרת זמן מסויימת אותה צריך לקבוע מראש. כלומר: להתחיל עם כמה פיילוטים שרצים עליהם תוך שבודקים את מידת ההצלחה וההתקדמות. בצורה זו, אפשר לעקוב באופן רצוף אחר רף הגדילה הפרסומית תוך מציאת לקוחות ברשת החברתית – ולדעת כיצד להתרחבאחר כך הלאה.

3.הוספת ערך מוסף לשיחה המקוונת: אחרי שהקשבתם למה שקורה במרחב המקוון של הלקוחות המיועדים שלכם, תציעו ערך מוסף – אל תנסו רק למכור את המוצר שאתם מציעים. כלומר: תוסיפו התבוננות מעמיקה כלשהי על התוכן, תענו על שאלות, תיצרו אירועים בהתרחשות חיה, הציעו הדגמות, הרצות חינם… נסו לכוון לעבר הפיכתכם למשאב של התעשיה, מי שמקובלים על קהל הלקוחות הפוטנציאלי שלכם כמומחים ובעלי ידע, לא רק מי שמוכרים מוצר.

4. העצמת עובדי חברה כנציגים שיווקיים: העצימו את העובדים שלכם לדבר בשם החברה – לחלוק מהידע שלהם ברשת ולהעניק יחס אישי ללקוחות אפשריים לאו דווקא מהזוית המכירתית – אלא כחלק מקשר אנושי. תנו במה לעובדים שלכם ברשת כנציגי החברה, ובכך תהפכו את העסק שלכם ליותר אנושי ונגיש – כזה שיש פנים שונות ומגוונות המדברות עבורו.

5. קדמו את העסק שלכם במנועי החיפוש: יש הרבה תחרות ברשת החברתית, ובאופן כללי. תדאגו להיות מקודמים במנועי החיפוש לפני המתחרים שלכם, לפי מילות מפתח מתאימות ולפי הקונספטים של גוגל.

6. וודאו שהאתר חברה שלכם עדכני ומותאם להליך מכירתי: אל תחמיצו הזדמנויות למכור, כשמשתמשים ברשת מוצאים את האתר שלכם במקרה. דאגו לבלוג מכירתי עם הרבה תמונות, לינקים למקומות פופולריים אליהם הלקוחות שלכם גולשים, הקצו מדור לשאלות ותשובות – עשו את האתר שלכם לכזה שניתן להגיב בו ואליו. אתר שיש בו מקטע חברתי ואינטראקטיבי, לא רק כזה שמיידע ומעניק אינפורמציה פרסומית.

וכמובן, החשוב מכל – 7. תפעלו את הפרופילים החברתיים שלכם. אל תזניחו את הטוויטר והסטטוס בפייסבוק ובלינקדאין למשל. מדובר בכלים פשוטים לתפעול, שדרכם ניתן לענות על שאלות, לפרסם מבצעים, ובעיקר – להיות קיימים ובועטים בקרב העולם הוירטואלי והלקוחות הפוטנציאליים שלו. לכו ותפעלו את עצמכם ברשת, ובסופו של דבר תתרגמו עצמכם גם למכירות.

מחקר צרכנים חדש של חברת המחקרים נילסן, שפורסם בלעדית ב-TheMarker, מאשש את מה שאנו מנסים להסביר ללקוחות שלנו כבר כמה זמן. המדיה החברתית עובדת. ובגדול. ציטוט: "המלצות מאנשים שאני מכיר" היא הדרך המרכזית שבאמצעותה מקבל הצרכן הישראלי החלטות קנייה – בפער ניכר מאחרים. 87% מהצרכנים שהשתתפו בסקר אמרו כי יש להם אמון גבוה מאוד או גבוה במידע צרכני או מסחרי שמגיע אליהם בדרך זו. המשמעות של נתון זה היא ששיווק באמצעות רשתות חברתיות – בראשן טוויטר אך גם פייסבוק ודומיו – נהפכת לשיטת השיווק המשפיעה ביותר על עמדות הצרכנים: המלצה שיקבל צרכן מחברו ברשת חברתית תהיה בעלת משקל גבוה יותר מאשר כל פרסומת שאליה ייחשף. במקום השני והשלישי מופיעים בצמידות שני מקורות מידע צרכני: דעות שפירסמו צרכנים אחרים על המותג או המוצר באינטרנט (66% מהצרכנים אמרו כי הם מייחסים אמינות למקור מידע זה) ותוכן מערכתי בעיתונות (65% מהצרכנים אמרו כי הם מייחסים אמינות למקור מידע זה)".

למאמר המלא של איילה צורף בדה מרקר

ואיך אני יודע שהשינוי החל? לא רק לפי קריסת המרכזיה אצלנו בדוניצה, והיא לא קרסה, אלא בגלל סקרים מעודדים המגיעים מהעולם הרחב המעידים שמשהו מתחיל להשתנות. סקר חדש של קבוצת אברדין, המתייחס ל-ROI של השימוש בשיווק ברשתות חברתיות, מגלה שהמשווקים החלו במלאכת פיתוח הכלים והמתודולוגיות שיסייעו להם להגדיל את רווחיהם על ידי האזנה ללקוחות שלהם ולימוד מהם. על פי הסקר, 63 אחוז מהחברות (שהוגדרו הטובות בתחומן) הצהירו שהן מתכננות להגדיל את תקציבי השיווק של הפעילות ברשתות החברתיות במהלך 2009. לדברי ג'ף זאבין מאברדין, מרבית החברות משתמשות בכלים לזיהוי מעצבי דעת קהל ומנסים ל'הפעיל' אותם בכיוון המותגים שלהם כמו גם לבדוק כיצד ההשפעה של אותם פרטים על החברים שלהם אכן יש לה השלכות על החזר ההשקעה בהם.

אתר השיווק emarketer מעריך כי תחום הפעילות ברשתות החברתיות במהלך 2009 יקפוץ לסכום של 2.35 מיליארד דולר לעומת שני מיליארד דולר שהוצאו בשנת 2008. יפה, אבל, קריאה מדוקדקת של הסקר מגלה שהמציאות אינה כה ורודה, עדיין. העובדה שמשקיעים יותר, לא אומרת שהבעיות נעלמו. ואחת הבעיות המרכזיות? נכון. מדידה. איך אני יודע שהכסף שהושקע אכן חוזר אלי בסופו של יום עם ריבית? מסתבר שקרוב ל-40 אחוז מהחברות בסקר של אברדין די מתקשות במדידת ההצלחה שלהן מהפעילות שלהן ברשתות החברתיות ו-20 אחוז אף העידו שזה תהליך ש"קשה להן מאוד". משיחות שניהלתי בשבועות האחרונים עם לקוחות ואנשי שיווק אחרים, המגמה המסתמנת די דומה. בכל המקרים כולם הסכימו איתי ש"צריך להתחיל לחשוב/לקחת ברצינות את הפעילות השיווקית ברשתות החברתיות", מרביתם הסכימו שמדובר בכלי נפלא לטיפוח המותג ולשימור לקוחות, אבל, את מרביתם הטרידה העובדה שהם לא יכלו לראות את מה שמשווקים אוהבים תמיד לראות – את ה"שורה התחתונה". תדמית זה נחמד בימים 'רגילים', אמרו לי האנשים היקרים, אבל, בימים הסוערים בהם אנו חיים כיום, תראה לי את הכסף. בשולי הפעילות ה'אמיתית' , אנו מוכנים להשקיע ברשתות החברתיות, אבל ביום שתראה לי את הכלי/מערכת מדידה שיתנו את הרציונל הפיננסי להשקעה הגדולה באמת, אנחנו איתך.

לא רק הלקוחות שלנו אוהבים סקרים. גם אני. ואני הכי אוהב סקרים שמדברים אלי. נכון שחשוב לדעת מה חושבים בכירים בשוק ההון על שער הדולר בשנת 2010, אבל, ללא ספק, סקר שמבצעת חברת יחסי ציבור גלובלית, מהחברות היותר חביבות עלי, ובתחום שעוד יותר חביב עלי: רשתות חברתיות – הוא משהו שאני אלך לישון איתו.

ובאמת, הסקר הטרי של Ketchum, שנערך בשיתוף המרכז ליחסי ציבור איסטרטגיים באוניברסיטת קליפורניה, שבחן מקרוב למעלה מ-40 ערוצי תקשורת שונים, מטיל אור חדש על מקומם של אמצעי התקשורת החברתיים בנקודת המכירה. ונלך קודם לשורה התחתונה: צרכנים, כך מסתבר, מבססים לעתים יותר ויותר קרובות את ההחלטות לגבי הקניות שהם עורכים על מידע שמגיע מאתרי מכירות, בלוגים ואתרי רשתות חברתיות. מהמחקר עולה גם שהגבולות בין ערוצי תקשורת במאה ה-21 הטשטשו בצורה משמעותית. התוצאה של 'התכת המדיה' היא שהתכנים שאנו צורכים, שפעם הגיעו ממדיום אחד (ראה מקרה ערוץ 1) מגיעים כעת משלל פלטפורמות. כך, במקרה של אתרי המכירות, מתברר שתוך שנתיים חלה קפיצה של פי שניים בשימוש של צרכנים במידע שנוצר על ידי הצרכנים עצמם, שנמצא באתרי המכירות השונים, כבסיס לקבלת החלטות רכישה. כמחצית מאלה שמבקרים באתרי מכירות בדרך קבע קוראים ביקורות של גולשים, תוך שהם מדגימים כי האתרים שינו כיוון מ'מקומות בהם באים לקנות' ל'מקומות בהם נאספים להחליף חוויות ומידע יקר ערך'.

מסקנה שלי מנתון זה היא שייתכן וצרכנים מגלים אמון רב בחבריהם לרשת, אך המשמעות היא הרבה מעבר לכך: יש כניסה ברורה של סממני "רשת חברתית" גם לתוככי אתרי המכירות עצמם. אנשים המשאירים ביקורות ואו תגובות באתרים השונים אף מגיבים לדברי חבריהם ונוצרים מעין 'כיסי' רשתות חברתיות.

נתונים מעניינים נוספים מגלים כי חלקם של ערוצי המדיה החדשים, כדוגמת בלוגים ואתרי רשתות חברתיות, הולך ועולה בקרב צרכנים: 26 אחוז מהצרכנים עושה שימוש ברשתות חברתיות, בהשוואה ל-17 אחוז בשנת 2006 וקריאת הבלוגים כמעט והוכפל בשנים הללו – 24 אחוז לעומת 13 אחוז ב- 2006. כשבודקים את מעצבי דעת הקהל, אותם צרכנים שמובילים שינויים, מגלה המחקר כי שם אחוז קוראי הבלוגים (שלא נכתבו על ידי עיתונאים) מגיע ל-43 אחוז וכי 32 אחוז קוראים בלוגים שנכתבו על ידי עיתונאים.

ותופעות מעניינות ומקבילות: כוחם של אמצעי התקשורת הולך ופוחת. כך, מגלה המחקר, פוחת מספרם של הצרכנים הרואים בטלוויזיה את המקור למידע (מ-71 אחוז ל- 65 בשנת 2006) והולך וגובר כוחם של מנועי החיפוש. הללו, כך נראה, הבשילו לכדי מדיום בפני עצמו בהוותם מקור חשוב למידע, מה שמסביר איך זה שגוגל נתפסת כיום לא רק כמנוע חיפוש, אלא בעיקר כאחד מערוצי הפצת המידע הגדולים בעולם (59 אחוז ממשתמשי האינטרנט עשו בהם שימוש במהלך 2008) הזוכים גם לציון גבוה במדרג האמינות שלהם. מנועי חיפוש אף דורגו במקום השלישי ברשימת 'מקורות המידע השמישים ביותר' בקרב מחפשי מידע, אחרי עיתונות מקומית וערוצי הטלויזיה (כאשר מובילי דעת קהל משתמשים בהם הרבה יותר משאר האוכלוסיה).

מפן ציבור העוסקים במלאכת יחסי הציבור מסקנות המחקר צריכות להיות ברורות: טקטיקות יחסי הציבור חייבות להשתנות. הדרך להכניס לקוחות לשיחות שנערכות ברחבי הרשת מצריכה כישורים מסוג חדש. בעבר, איש יחסי הציבור דיבר עם עיתונאים ועורכים, אבל כיום הוא נדרש גם לתקשר עם בלוגרים בדרכים האהודות עליהם יותר, או להמליץ ללקוחותיו כיצד מכניסים את נקודות הראייה שלהם לאתרי הרשתות החברתיות.

שיווק מפה לאוזן (שמ"ל? ולמה תמיד באנגלית זה יוצא להם יותר טוב? Word of Mouth או WOM ) הוא תחום הצומח בקצב מטורף. אם ב- 2001 הוציאו על התחום בארה"ב כ- 76 מיליון דולר, הרי ששנת 2007 ראתה את קו המיליארד דולר השקעה בתחום – מלמעלה. התחזית של חברת PQ Media העוסקת בתחום מעריכה כי ההוצאות עד 2011 יגיעו להיקף של 3.7 מיליארד דולר – נתון המציב את הענף לאחד ענפי המדיה האלטרנטיביים הנמצאים בצמיחה מהירה (קצב גידול המהיר פי חמש מקצב הגידול של תחום שירותי השיווק האחרים).

השמ"ל, הוא בעצם אסטרטגיית שיווק אלטרנטיבית ומשלימה לפעילות השיווק המסורתית, ה'מעודדת' צרכנים לדבר על מוצרים, או שירותים. קיומה של רשת האינטרנט כגורם מרכזי במשוואה החדשה ובהסטוריה הארוכה של השמ"ל, מאפשר לעוסקים בתחום לעשות שימוש בכלים הטכנולוגיים האינטרנטיים, לטובת בניית האסטרטגיה ושילוב אמצעי הבקרה והמדידה כבר מהשלבים הראשונים של היישום.

חיזוק לנתונים הביא לא מכבר סקר אחר, של Keller Fay Group שדיווח כי קרוב ל- 80 אחוז מהצרכנים סומך על המלצות מהמשפחה, חברים ואנשים "משפיעים" אחרים על פני כל הצורות האחרות של הפרסום והשיווק. הסקר אמנם מצא ש- 90 אחוז מהשמ"ל עדיין מתבצע 'אוף-ליין', אך משווקי המותגים בהחלט מתכווננים בהדרגה כלפי האון ליין. וברור גם מדוע: האינטרנט חיזק את יכולתם של צרכנים, ובמיוחד את אלה הפעילים ברשתות חברתיות והניזונים מקריאת (ואו כתיבת) בלוגים, להחליף ביניהם רעיונות בהתייחס למותגים בהם הם משתמשים ביום יום. מעבר לכך, יוזמי הסקר מציינים כי "תעשיית השמ"ל באינטרנט נהנית כיום מהעובדה שיש ביכולתה לספק למשווקי מותגים, מדדי ROI ברורים בפלטפורמה מאוד משתלמת תקציבית".

עד כאן דבר המפרסם. ועכשיו, לכיוונים היותר מעשיים:

- אחד הטיפים הראשונים למשווק שרוצה להתחיל ליישם שמ"ל הוא לחשוב ב'דורות', או בגלים המתפשטים בבריכה. לא כל כך חשוב לכמה אנשים אתם מגיעים עם המסר הראשוני באופן ישיר, חשוב לכמה אנשים הם יעבירו הלאה את המסר שלך, לכמה דורות הלאה הוא יגיע.

- חשוב לעשות שיעורי בית. להבין מי נגד מי במשחק הזה ומהם הכללים שלו.

- שמ"ל הוא דיאלוג דו-כיווני. לא מדובר כאן רק בלחשוף מוצר, או לכתוב עליו, אלא בבניית דיאלוג שלם סביבו, סביב הערכים שלו, סביב היתרונות שלו. לא לשכוח להיות קשוב לצד השני ולהגיב מהר ככל האפשר לפניות.

- ספר את האמת. השמ"ל מבוסס על אמון וזו אחת הסיבות להצלחה המהירה שלו. אנשים נוטים להאמין לאנשים אחרים נטולי אינטרסים. נכון שאתה בא למכור משהו, אבל, נסה לשדר אובייקטיביות. אל תגזים במכירה.

- ספק למשוחחים את מקסימום המידע. ספק באתר האינטרנט הארגוני את מלוא המידע בו יכולו להיעזר אלה הרוצים לשוחח על המוצרים/שירותים שלך.

- שתול את זרעי השמ"ל בכמה שיותר רשתות המקיפות אותך. אתה משוחרי פייסבוק? נצל את הרשת לצרכיך. חבר במועדון ספורט? גם טוב. הפטנט בכל מקרה, בין אם בשיח מקוון או לא, הוא לא ליצור את המהלך אלא לחולל אותו. למצוא את אותם אלה שירצו לאמץ את הבשורה שלך ולהעבירה הלאה.

- כוון למשפיענים שבחבורה. מצא את אותם אלה שאתה מעריך הם הם מעצבי דעת הקהל ומקד את מאמציך בהם.

- נסה לאתר את ה'מכורים' למותג שלך. אלה האנשים שאתה רוצה שיהיהו לצידך בשעת הצורך. תקשר קודם כל איתם ובדוק מה הם רוצים. תן להם פריבילגיות מיוחדות שיחזקו את נאמנותם ויתנו להם להרגיש מיוחדים. הזמן אותם לאירועי החברה ואפילו חשוב על תכנון אירועים מיוחדים להם, דוגמת השקות וחשיפות מוקדמות של מוצרים ושירותים.

- היה מוכן לכשלון (לפחות בהתחלה). ברגע שנכנסים לזירות החברתיות צריך לצפות לביקורת, להתקפות של לקוחות לא מרוצים ולעתים גם מתקפות של 'גורמים מטעם' המשרתים את החברות המתחרות.